2010年09月29日

マニュアルの難しさ

 先日、近くのデパートの掲示板にはってあるお客様の声をその回答とともに、読んでおりました。


 すると、そこに、私のお気に入りの喫茶店についてのクレームが書いてありました。


「マニュアルな対応すぎて、心がこもっていない」



 のような事を書いていたと思います。


 実は私はこのお店が好きでよく言っているのですが、全くそんな事を感じた事はなく、どちらかと言うと、その逆の印象を持っています。


 マニュアルがよく出来ているのだなと私は感じていました。混雑時の対応も良く、また、全てにおいて嫌味がないと感じていたわけです。


 心がこもっていないと感じるのは、もしかすると、この意見を書いた方が常連の方であり、「いつもありがとうございます」「いつものにしますか?」などと声をかけて欲しいのかもしれない、等と想像しておりました。


 確かに、マニュアルがよく出来すぎていると、町のうどん屋さんのような気さくな対応が出来ないのかもしれませんね。


 実際には毎日のようにその店に来ていれば、店員が覚えていないわけはないのです。覚えていないとしたら、よっぽどですね。


 とはいえ、その境界線はなかなか難しいものですね。


 そう考えると、マニュアルの上に、マニュアルを超えた対応があっても良いのかなと感じた次第。


 人の感じ方はそれぞれであり、ある人にとっては、とても素晴らしいものであっても、他の方には、真逆である事もあるという事です。



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posted by SEMアドバイザー at 17:19 | Comment(0) | マーケティング論
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